Le marché français de l’outsourcing connaît une croissance annuelle moyenne de 5,3% depuis 2016 et demeure sur une tendance positive malgré la crise sanitaire, avec une hausse de 3,1%. La part du top 5 des acteurs, tous membres du SP2C, poursuit sa croissance et atteint 60% de part de marché, via une augmentation du chiffre d’affaires de 7,6%. La composition des sept premiers acteurs demeure inchangée par rapport à 2019, tandis que neuf nouveaux entrants (Tessi, Conduent, Pyopla, Nextalk, Marketing Call Center, A-SC, Serenis, Tête à tête et Deafi). Parmi les sortants figurent Mezzo, Satel, Eodom et Citizen Call (le classement précédant ne comportant que 25 acteurs).
Concernant la nature des activités, les outsourceurs gèrent en priorité les appels entrants (83%), contre 17% d’appels sortants. L’assistance commerciale, en baisse de 6,8%, compte tout de même pour 68,2% du total, suivie par la détection et acquisition de clients, l’assistance technique (en hausse de 3,3%), les opérations dédiées à la rétention client, la modération de contenus et le recouvrement de créances.
